1

서비스 직원의 말씨, 태도, 상품지식, 상품설명능력 등이 고객의 서비스 기대수준을 변화시킬 수 있다.

2

고객의 경험이 풍부할수록 고객의 기대가 올라가는 경향이 있다.

3

구전으로부터 얻어진 정보는 고객의 예측된 기대를 형성하거나 강화한다.

4

높은 가격은 고객의 서비스 기대수준을 높이고 허용영역을 넓히는 역할을 한다.

5

소비자의 기분상태가 기대에 영향을 미칠 수 있는데, 소비자의 기분이 좋을 때에는 허용영역이 넓어지고 적정서비스 기대수준이 낮아진다.