1

고객이 제기하는 불만내용을 적극적으로 경청한다.

2

고객과의 논쟁이나 변명은 피하고 고객의 입장에서 성의 있는 자세로 응대한다.

3

고객이 지나친 언어사용과 행동을 취할지라도 차분하고 이성적인 자세로 응대한다.

4

신속하게 불만사항을 처리하고 재발 방지책을 강구한다.

5

고객의 요구사항 속에 숨겨져 있는 욕구를 끄집어내기 위해 고객이 제기하는 불만에 대해 계속 질문한다.